Analista de Planejamento Pleno | Rio de Janeiro

Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Pleno, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento.

Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

• Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo;
• Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
• Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
• Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão SX;
• Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando a melhorias dos indicadores operacionais e NS;
• Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;
• Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados;
• Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado;
• Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;
• Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce;
• Ser referencia técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes;

Para esta oportunidade, é necessário que você:

• Ensino Superior Cursando ou Completo;
• Experiência na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
• Ter conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);
• Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
• Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica;
• Conhecimento de discadores (diferencial ter atuado com Genesys);
• Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais.
• Disponibilidade para atuação presencial no Rio de Janeiro.
• Local de trabalho: Rio de Janeiro, RJ
• Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral
• Nível hierárquico: Analista

VALORIZADO

Tempo de experiência: Entre 3 e 5 anos