Supervisor de Atendimento ao Cliente / Customer Service Supervisor - iGaming

Sobre a Posição

O Supervisor de Atendimento ao Cliente é responsável pelo desempenho e direcionamento da equipe, garantindo o funcionamento eficiente do departamento. Seu foco será monitorar a performance quantitativa da equipe, gerar relatórios e gerenciar a carga de trabalho.

Responsabilidades:

• Acompanhar regularmente métricas e dados do departamento, garantindo que metas e KPIs sejam claros para toda a equipe;
• Monitorar o desempenho da equipe em relação às metas e marcos estabelecidos;
• Buscar a otimização da experiência do cliente e da eficiência operacional, mantendo-se atualizado sobre tendências, ferramentas e melhores práticas de atendimento ao cliente;
• Antecipar problemas nos fluxos de processo, desenvolver soluções sustentáveis e monitorar mudanças para garantir a continuidade operacional;
• Monitorar e garantir a entrega de KPIs e metas objetivas, alinhadas às necessidades do negócio e dos clientes;
• Colaborar com outros líderes e a equipe de Controle de Qualidade (QC) para garantir a fluidez da comunicação, processos e procedimentos;
• Preparar e reportar SLAs da equipe à gestão e stakeholders, além de sugerir melhorias nos fluxos e processos de atendimento ao cliente;
• Orientar, treinar e supervisionar a equipe de Líderes de Equipe, estabelecendo uma cultura de alta performance;
• Fornecer recursos, ferramentas e processos necessários para que a equipe desempenhe suas funções de maneira eficaz;
• Delegar tarefas e remover obstáculos para garantir a execução eficiente do trabalho, mantendo todos responsáveis por suas entregas;
• Garantir que papéis, responsabilidades e linhas de reporte estejam claros para cada membro da equipe;
• Definir expectativas e metas claras para a equipe, vinculando KPIs à estratégia geral do negócio;
• Atrair e selecionar os melhores talentos para alcançar os resultados do negócio;
• Construir uma equipe de alto desempenho, onde diferentes habilidades e perspectivas sejam aplicadas para alcançar um objetivo comum, seguindo metas SMART;
• Identificar necessidades de treinamento e oportunidades de desenvolvimento para aprimorar o desempenho individual e coletivo, atingindo as metas do negócio;
• Fomentar um time engajado, garantindo uma pontuação de engajamento de pelo menos 8 para sua equipe (relatórios diretos);
• Servir como ponto de escalonamento para emergências ou questões críticas relacionadas ao Atendimento ao Cliente;
• Trabalhar em parceria com outras equipes operacionais (Client Services, Trading etc.) para apoiar procedimentos regulatórios e operações contínuas.

Requisitos:

• Pelo menos 2 anos de experiência em liderança de operações de Atendimento ao Cliente;
• Experiência sólida na gestão, motivação e desenvolvimento de indivíduos de alto desempenho, bem como de equipes remotas e diversificadas em grande escala;
• Excelentes habilidades organizacionais, de comunicação e interpessoais;
• Capacidade analítica comprovada, combinada com habilidade para tomar decisões eficazes;
• Orientação para o cliente, buscando constantemente áreas para desenvolver soluções eficazes;
• Conhecimento do setor de apostas online será considerado um diferencial.
• Esta é uma posição Híbrida em São Paulo - SP

About the Role:

The Customer Service Supervisor is responsible for the team's performance and direction, ensuring the smooth operation of the department. The focus will be on monitoring the team’s quantitative performance, reporting, and workload management.

Responsibilities:

• Regularly monitor departmental metrics and data, ensuring goals and KPIs are clear to everyone on the team;
• Track team performance against targets and milestones;
• Strive for customer experience and operational efficiency optimization by staying up to date with customer service trends, tools, and best practices;
• Anticipate process flow issues, develop sustainable solutions, and monitor changes to ensure continuity;
• Oversee performance and ensure the delivery of objective KPIs and milestones, aligning with business and customer needs;
• Work closely with other leaders and the QC team to ensure seamless information flow, processes, and procedures;
• Prepare and report team SLAs to management and stakeholders while recommending improvements to CS workflows and processes;
• Coach, mentor, and supervise a team of Team Leaders, fostering a high-performance culture;
• Provide the necessary resources, tools, and processes for the team to perform effectively;
• Delegate tasks and remove obstacles to ensure task completion, holding everyone accountable;
• Ensure that roles, responsibilities, and reporting lines are clear for each team member;
• Set clear expectations and goals for the team, linking KPIs to the overall business strategy;
• Attract and select top talent to drive business success;
• Build a high-performing team, leveraging diverse skills and perspectives to achieve common goals while setting SMART objectives;
• Identify training needs and development opportunities to enhance individual and team performance in line with business goals;
• Foster an engaged team, ensuring an engagement score of at least 8 for direct reports;
• Act as the escalation point for emergencies or critical Customer Service issues;
• Work closely with other operational teams (Client Services, Trading, etc.) to support regulated procedures and ongoing operations.

Qualifications:

• At least 2 years of experience in a CS Operations leadership role;
• Strong experience managing, motivating, and developing high-performing individuals and large-scale, remote, and diverse teams;
• Excellent organizational, communication, and interpersonal skills;
• Proven analytical skills combined with effective decision-making capabilities;
• Customer service orientation – actively seeking areas to develop effective solutions;
• Industry knowledge will be considered a plus.