Analista pleno de atendimento ao cliente
Analista pleno de atendimento ao cliente - Experiência sólida na área de atendimento (maior que 7 anos), desejável em operações de call center; Flexibilidade de horário; Domínio dos indicadores de clientes e atendimento ao cliente, atualizado com as tendências do segmento em que atua, novos canais, tecnologias.
Conhecimento em sistemas de gestão de call center, como Gênesys, Embratel e outros.Requisitos Desejáveis Inglês básico; Objetivo do Cargo O Analista Pleno será responsável por desenvolver e implementar estratégias de planejamento (curto, médio e longo prazo), visando otimizar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente.
Além disso, o profissional atuará como Analista de Qualidade, monitorando e avaliando o desempenho das operações de atendimento, garantindo a conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos e promovendo melhorias contínuas, além de montar materiais operacionais e gerenciais para reuniões com áreas de negócio e executiva.
Acompanhará KPIs operacionais, de negócio e estrutura Omnichannel da central de atendimento (URA e estruturas semelhantes).
Responsabilidades do Cargo Criação e acompanhamento de controles como: Absenteísmo, NR-17 - pausas (aderência), banco de horas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, tempo médio de silêncio, rechamada ou recontato, FCR, identificação de oportunidades para alcance do KPIs, capacidade produtiva; e outros; Cadastros, configuração, acompanhamento, report e geração de escalas em ferramentas como Gênesys e outros; Análise e desenvolvimento de Forecast (Criação e ou emissão de requisição de pessoas - dimensionamento de pessoal readequação de pessoas conforme volumetria e projeções); Acompanhamento de operações online (24x7) e estratégias.
Garantindo a eficiência da equipe; Análises e apresentações executivas e operacionais para apoio à gestão; Reports operacionais e gerenciais; Gerenciar visão e roadmap do produto; Priorizar backlog e definir escopo e benefícios dos projetos; Aprovar artigos e entregas, garantindo alinhamento com objetivos estratégicos; Monitorar KPIs e indicadores de performance; Utilizar métricas como NPS e índice de penetração para avaliar impacto e propor melhorias; Comunicar-se com stakeholders e partes interessadas; Facilitar comunicação entre equipes de produto e desenvolvimento; Participar de reuniões de alinhamento e colaborar com stakeholders internos e externos; Garantir melhoria contínua e otimização de processos; Ajustar funcionalidades com base nos resultados de KPIs; Trabalhar com metodologias ágeis (Scrum, Kanban); Gerenciar ciclos de desenvolvimento ágeis e entregas incrementais; Supervisionar etapas de desenvolvimento e definir User Stories; Liderar e coordenar equipes multidisciplinares; Negociar com stakeholders para garantir o sucesso do produto; Acompanhar e analisar métricas de desempenho para assegurar que os objetivos de qualidade e eficiência sejam alcançados, sugerindo ações corretivas quando necessário.