Analista de qualidade sênior call center

• Sólida capacidade de análise de dados e indicadores para tomada de decisão estratégica.
• Visão estratégica e habilidades para estruturar e planejar processos de longo prazo com ações imediatas.
• Facilidade em identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças em processos de atendimento.
• Habilidade para desenvolver e ministrar treinamentos.
• Conhecimento sobre certificação COPC e aplicação de seus princípios.
• Capacidade de trabalhar de forma autônoma, com forte organização e orientação para resultados.
• Conhecimento de ferramentas de monitoramento e métricas de call center.

• Habilidade para elaborar e apresentar relatórios estratégicos e análises de performance.
• Conhecimento em ferramentas de BI para análise de dados de qualidade.

O profissional será responsável por estruturar e implementar o processo de monitoria de qualidade no call center, definir critérios de qualidade e atuar na análise contínua de desempenho dos atendimentos, com o objetivo de garantir a excelência no serviço prestado aos nossos clientes.

Responsabilidades: · Estruturar e gerenciar os processos de monitoria de qualidade, com foco na melhoria contínua do atendimento.

• Definir e implementar critérios e métricas de qualidade, como NPS, TMA, resolução de primeira chamada, entre outros.
• Analisar dados e indicadores de desempenho, identificando áreas de melhoria e implementando ações corretivas.
• Trabalhar em conjunto com as equipes operacionais para garantir o alinhamento entre a qualidade do atendimento e os objetivos estratégicos da empresa.
• Desenvolver e ministrar treinamentos para equipes, tanto específicos sobre critérios de qualidade e melhores práticas, quanto gerais sobre atendimento e experiência do cliente.
• Desenvolver e manter processos que assegurem a consistência e evolução das práticas de qualidade.
• Propor e implementar melhorias contínuas baseadas em análises de desempenho e feedbacks de clientes e colaboradores.
• Garantir a aderência às melhores práticas de qualidade, incluindo padrões da certificação COPC.
• Elaborar relatórios e dashboards de performance para a gestão.